Bestaan lastige klanten?
Ik spreek af en toe ondernemers maar ook medewerkers die hun hart luchten over een lastige klant. Kennelijk heeft die klant zoveel energie en inzet gevraagd, dat hij ineens als ‘lastig’ wordt ervaren. In hoeverre bestaan er lastige klanten of bestaan ze alleen in ons hoofd, in onze perceptie?Juichstemming.
In de vijftien jaar dat ik als verzekeringsadviseur bij de mensen thuis kwam heb ik regelmatig te maken gehad met lastige situaties. Een schade die niet of slechts deels werd toegekend, een verzekering die niet voldeed, vragen over de premie en over de dekking. En, eerlijk is eerlijk, verzekeringen zijn niet de meest populaire producten. Als je een nieuwe auto koopt dan laat je deze trots aan familie, kennissen en buren zien. Je bent in een juichstemming en hebt een goed gevoel. Ik heb, eerlijk gezegd, nog nooit iemand juichend met een polis het pand zien verlaten om deze vervolgens aan vrienden en familie te showen. Misschien zijn ze er, ik heb ze niet ontmoet.
Etiket
Terug naar de lastige klant, want ik gebruikte in mijn voorbeeld bewust de term ‘lastige situatie’. Op het moment dat ik voor mezelf vaststel dat het om een lastige klant gaat, dan ís die klant ook lastig en ben ik niet bereid om objectief in gesprek te gaan. Ik heb er immers al een etiket opgeplakt: ‘lastig’. En onbewust stem ik mijn communicatie en mijn lichaamshouding daar op af. Na afloop van het gesprek verzucht vervolgens: wat een lastige klant. Dat kan ik alleen mijzelf verwijten: ik heb er voor gekozen dat het bij voorbaat al een lastige klant is.
Als zo’n klant één keer het etiket ‘lastig’ heeft dan wordt hij ineens door de hele onderneming als ‘lastig’ gezien. ‘Daar heb je Jansen ook, die is altijd zo lastig. Ga jij hem maar helpen.’ En stel dat jij hem moet helpen, hoe treed je Jansen dan tegemoet?
Lastige klanten bestaan niet: ze komen met een vraag, probleem, uitdaging, wens of klacht. Draai het eens om: stel dat jij een klacht hebt of je bent ontevreden en je stapt de winkel binnen, wil jij dan als ‘lastig’ worden betiteld? Het enige wat jij wilt is aandacht voor jouw probleem, klacht, vraag of situatie. En dat wil jouw klant ook, niet meer en niet minder.
Mensen
Natuurlijk bestaan er lastige situaties en kan een gesprek met de klant best een uitdaging zijn. Vooral als de standpunten of meningen ver uiteen liggen. Soms werkt een afkoelingsperiode, dan weer een kop koffie of een handreiking. En als er sprake is van een fout, kan het erkennen van de fout al de nodige lucht geven.
Stap af van ‘lastige klanten’, ze beïnvloeden je performance en dat heeft effect op de relatie met de klant. Luister oprecht en start de dialoog. Dan ontdek je snel dat lastige klanten eigenlijk ook gewoon mensen zijn.
Meer weten? Download hier het E-book 'Je klant als ambassadeur met Persoonlijk Eigenaarschap.'
Omgaan met lastige situaties? Kijk hier voor het artikel 'Over tanks, voetzoekers en andere vormen van weerstand.'
Dit column werd op 25 september 2015 gepubliceerd in oost.deondernemer.nl